課程背景：

銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機(jī)事件。所以投訴應(yīng)對，是贏回客戶的最后機(jī)會，也是企業(yè)業(yè)務(wù)體系中所有服務(wù)人員的必修課程和實(shí)踐指南。

課程收益：

1.認(rèn)知：客戶的價值和客戶流失給企業(yè)帶來的風(fēng)險；

2.喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀；

3.分析：客戶流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任；

4.掌握：客戶投訴升級技巧，最大程度降低客戶流失帶來的負(fù)面影響。

課程天數(shù)：2天，6小時/天

授課對象：客服中心中基層管理人員

授課方式：

1.理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實(shí)操演練(20%)

2.行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講 案例演練 實(shí)際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程導(dǎo)圖：

課程大綱

第一講：客戶價值與客戶流失

一、客戶的價值

1．客戶是企業(yè)生命之源；

2．客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失

1．流失現(xiàn)象：“冰山一角“

2．流失影響：“病毒傳播“

3．流失結(jié)果：“100-1=0“

第二講：投訴化解之心態(tài)準(zhǔn)備

一、喚醒服務(wù)潛能

1．熱情：動作、表情、話語、語氣語調(diào)都能傳遞熱情

2、信賴：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？

3．容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒

二、培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)

1．換位思考：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人

2．心態(tài)平和：坦然面對乘客，把客戶當(dāng)家人

3．處事不驚：保持冷靜、堅(jiān)守崗位

三、建立服務(wù)價值觀

1．感悟團(tuán)隊(duì)溫暖：分享團(tuán)隊(duì)成員互敬互愛的故事

2．尋找服務(wù)價值：分享客戶認(rèn)可帶來的工作意義

3．享受生活樂趣：分享生活中的愛好和樂趣

四、緩解心理壓力

1．深呼吸

2．適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動

3．找人傾訴

4．聽聽音樂

5．參加好友聚會

6．空曠處大聲叫喊

音樂：冥想中放松身心

第三講：投訴化解之辨別訴求

一、設(shè)問：客戶會有哪些不滿？

1、小組討論，分享

2．點(diǎn)評小結(jié)：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

1．價值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3．員工誘因

視頻案例分析

小結(jié)：客觀看待投訴，切忌“談訴色變”

第四講：投訴化解之洞悉心理

一、6種投訴的客戶心理

1．發(fā)泄心理

2．尊重心理

3．補(bǔ)救心理

4．認(rèn)同心理

5．表現(xiàn)心理

6．報復(fù)心理

案例分析：最近一次投訴客戶的期望和心理

二、4種客戶溝通要點(diǎn)

1．紅色客戶要傾聽

2．黃色客戶要尊重

3．藍(lán)色性格要細(xì)節(jié)

4、綠色性格要溫和

第五講：投訴化解之柔性處理

一、CLEAR方法

1．Control:控制情緒

2．Listen:聆聽訴說

3．Establish:同理鏈接

4．Apologize:表達(dá)歉意

5．Reslove:提出方案

二、升級投訴處理技巧

1． 升級投訴的敏感點(diǎn)

2． 升級投訴處理原則：規(guī)則至上

3． 升級投訴處理8步驟

4． 升級投訴處理后的跟蹤和增值

案例分析、互動演練

三、投訴后客戶關(guān)懷和價值提升

1．客戶投訴滿意處理后心理分析

2．投訴客戶的后期關(guān)懷策略

3．投訴客戶的價值提升

第六講：投訴防范之沖突預(yù)防

一、沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)

1．提前告知-管理客戶期待

2．全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4．態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6．細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

二、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理

三、投訴細(xì)節(jié)分解及解析

1．引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)

2．防范沖突的方向

3．避免沖突的改變

案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析

行動作業(yè)

一、典型投訴處理案例整理

1．10個案例能體現(xiàn)典型的投訴處理情景

2．案例能運(yùn)用學(xué)到的客戶心理和處理技巧

3．評選出最佳投訴處理技巧案例，整理話術(shù)、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。

二、完善客戶投訴管理制度