【培訓對象】 
中高級管理人員 市場經營管理人員 產品開發人員 營銷策劃人員 

【培訓收益】 
本課程結合國內外行業發展的重大事件，緊緊圍繞中國通信市場發展的核心，讓學員能夠深刻了解中國通信市場客戶需求變動趨勢，掌握各種適應通信市場應用的客戶需求挖掘方法與技能，提升以客戶為中心提供服務的能力。 

1 關于全業務通信市場的本質理解
1.1 全業務運營分析
1.1.1 全業務運營的客戶涵義
1.1.2 全業務運營的特點與變革
1.1.3 3G對全業務運營帶來的新挑戰

1.2 全業務通信市場的業務與產品
1.2.1 固定業務與移動業務的差別
1.2.2 融合業務的發展方向和未來
1.2.3 移動互聯網業務與傳統業務的異同
1.2.4 終端在全業務運營中的作用

2 全業務通信市場的客戶需求分析
2.1 客戶需求是什么
2.1.1 客戶有需求嗎
2.1.2 全業務市場中個人客戶的需求分析
2.1.3 全業務市場中家庭客戶的需求分析
2.1.4 全業務市場中集團客戶的需求分析
2.1.5 信息時代的客戶心理需求四個特點

2.2 全業務通信市場的消費心理分析
2.2.1 免費的心理沖動
2.2.2 套餐優惠的感知
2.2.3 從眾心理的支配
2.2.4 品牌的引力
2.2.5 消費價值鏈行為分析
2.2.6 80/90的消費特征
2.2.7 農村用戶的消費心理特點

3 通信市場的客戶需求挖掘方法
3.1 內部資料挖掘方向
3.1.1 在網客戶行為分析
3.1.2 離網客戶流失預警分析
3.1.3 集團客戶的價值分析

3.2 外部客戶調研方向
3.2.1 觀察法
3.2.2 座談會研究法
3.2.2.1 什么研究適合用座談會
3.2.2.2 座談會的組織
3.2.2.3 如果做好主持人
3.2.2.4 座談會的資料使用
3.2.3 定量調查法
3.2.3.1 調查方法介紹
3.2.3.2 抽樣知識
3.2.3.3 問卷設計
3.2.3.4 調查項目管理與質量控制
3.2.3.5 數據整理和清洗
3.2.3.6 基本數據分析方法
3.2.4 競爭情報獲取
3.2.4.1 多渠道競爭情報收集途徑
3.2.4.2 競爭情報的篩選和過濾
3.2.4.3 競爭情報的管理流程
3.2.4.4 競爭情報使用
3.2.4.5 競爭應對方法與預案

3.3 銷售終端的客戶需求挖掘

3.4 SPIN方法

3.5 FAB方法

4 重點業務的客戶消費心理與需求分析（可根據客戶需求進行調整）
4.1 個人業務消費心理分析
4.1.1 3G視頻業務分析
4.1.2 LBS相關業務分析
4.1.3 智能終端需求分析

4.2 集團業務分析
4.2.1 物聯網與云計算相關業務
4.2.2 中小企業信息化
4.2.3 校園業務分析
4.2.4 農村信息化業務