快樂工作、服務意識系列課程提綱 n 培訓對象： 酒店全體員工 n 講師介紹： 邵德春 酒店六常法創始人 中國酒店培訓網首席培訓師 北京《前沿講座》特邀 專 家 北京時代光華教育發展有限公司特聘 高級講師 杭州六常法酒店管理咨詢有限公司 總 經 理 香港理工大學酒店與旅游業管理 碩 士 擁有20年的酒店管理、咨詢、培訓經驗，歷任多家知名酒店高級顧問，成功輔導近200家酒店導入酒店六常法模式，服務的酒店有廣州珠江賓館、深圳太陽花大酒店、浙江開元旅業集團、金悅大酒店、海南龍翔大酒店、濟南舜耕山荘、安徽黃山大廈、廣西北海海灘大酒店等等。 邵老師所著書籍及光碟 已出版的VCD講座 已出版的書籍 《酒店職業經理人管理實務》 （北京時代光華公司出版） 《酒店督導（主管）管理實務系列講座》 （浙江文藝音像出版社） 《酒店服務意識系列講座——把工作當作事業去做》 （浙江文藝音像出版社） 《酒店經理管什么？》 （北京大學出版社） 《酒店六常管理》 （北京大學出版社） 《工作是一種態度》 （鷺江出版社） n 名企、名人見證 邵老師突破常規思維的培訓實為中國酒店業的一大財富。 ——嘉興餐飲行業協會常務副會長、金悅餐飲集團董事長 盛富林 生動細致，真實實用，寓教于樂！ ——海南三亞旅游飯店業協會副會長、金棕櫚度假酒店總經理 祁玉偉 邵老師專業而快樂的培訓，帶給員工是一生的影響，送給企業是無價的財富！ ——嘉興餐飲行業協會副會長、太陽城大酒店董事長兼總經理：衛飛翔 邵德春老師是我們的良師益友，邵老師的課可以這樣來評價：深入淺出，生動活潑；寓教于樂，獲益匪淺。 ——金華國際大酒店總經理：嚴振江 邵老師互動式的培訓方式使課堂氣氛輕松活躍；聯系實際，對癥下藥的授課內容扣人心弦，使所有受訓者都能開動腦筋，全身心地投入到整個培訓中去，從而真正達到培訓的目的。 ——上海紅泥浦東大酒店經理王愛斌 快樂工作系列（一） 為你自己工作 （一天） n 課程研討主題： l 你所做的一切都是為自己？ l 酒店從業人員必須樹立的一種就業觀念是：“要么不做，要做就要做到最好！” l 只有功勞沒有苦勞？ l 如何做個好下屬？ l 什么叫服從？“服從領導的正確指揮”？ l 每天進步一點點？ ■ 課程提綱 一、正確的就業觀 （一）為誰而工作？ （二）工作為什么？ ——錢不是努力工作唯一的目標。 ——干工作與干事業的區別 （三）正確理解自己的崗位 ——“只有功勞沒有苦勞” ——人生到底有沒有意義？ 二、如何得到職業上的成長 （一）不斷接受培訓 （二）做個好下屬 （三）明確的目標 （四）自信 （五）誠實 （六）敬業精神 （七）每天進步一點點 （八）擁有一個成功的環境 （九）以最短的時間采取最大量的行動 （十）正確對待失敗——什么是失敗？ 快樂工作系列（二） 微 笑 （一天） n 課程研討主題： l 怎樣讓員工發自內心地微笑？ ——光明思維 l 如何保持積極的心態？ l 反省才是成功之母？ l 不要用別人的錯誤懲罰自己 l 擁有一顆感恩的心 ■ 課程提綱 一、微笑的概念 二、怎樣讓員工微笑？ 員工做到： （一） 學會心理調節 1、不要生氣、不要憂慮 2、怎么辦？——光明思維 ——讓我們隨時保持積極的心態 ——移山大法 ——過去不等于未來 ——世事本身無幸福和痛苦之分，你認為幸福才幸福，你認為痛苦就痛苦。 ——發生就是恩典 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ——保持愉悅心情的辦法 　 （二）做到“二色” 酒店及領導做到： （一）創造好的工作環境 （二）優秀的督導管理 （三）強制 （四）獎勵 三、什么時候微笑？ 快樂工作系列（三） 人際交往藝術 （半天） n 課程研討主題： l 人與人為什么吵架？怎樣避免吵架？ l 當遇到不講理的人時怎么辦？ l 心理角色與交往藝術 l 在人際交往中，怎樣做到“雙勝無敗”？ ■ 課程提綱 一、 人與人為什么要鬧矛盾？怎樣避免矛盾 二、“心理角色”與人生態度 1、“ 弱者”、“優越者”和“強者” 2、自卑形成原因 3、克服自卑的技巧 三、“心理角色”與交往藝術 1、一個人有三個“自我” 2、兩個人有六個“自我” 3、碰到不講理的人怎么辦？ 服務意識（一） 個性化服務 （一天） n 課程研討主題： l 我們的工資是誰發的？ l 客人是誰？是老板？是資產？是服務對象？ l “產品合格不是標準，用戶滿意才是目的” l 如何做好個性化服務？大眾定制化服務？ l 客人關注什么（客人怕什么） l 如何做好“親情化服務”？ l 如何做好“叫名服務”？ l 當客人問我的問題我不知道答案時怎么辦？ l 如何讓員工主動提供“個性化服務”？ ■ 課程提綱 第一部分 新世紀新理念 一、最新服務理念 （一）顧客是誰？ 討論：顧客是怎樣流失的？ （二）顧客永遠是對的 （三）服務第一，顧客至上 （三）產品合格不是標準，用戶滿意才是目的 二、形式 三、服務 （一）服務的概念 （二）優質服務：由規范服務和個性化服務組成 第二部分 個性化服務 一、為什么要個性化服務? 二、什么是個性化服務？ 三、個性化服務的內容： 四、個性化服務的應用 （一）親情服務 （二）到家服務 （三）延伸服務 五、未來服務的趨勢 服務意識（二） 客人永遠是對的？（半天） n 課程研討主題： l 客人真的“永遠是對的嗎”？客人吃了飯不付錢也是對的嗎？ l 客人是人，客人就是客人！ l 客人沒錯服務員說他們錯了？ l 客人錯了還是服務員錯了？ l 客人真的錯了，怎么辦？ n 培訓課時：半天3課時 ■ 課程提綱 一、客人真的“永遠是對的嗎” 二、為什么這么說？ （一）從飯店角度說 （二）從客人角度說 ——客人是人 ——客人還是“現代人” 三、前提 四、根據不同情景以不同的方法來實現“客人永遠是對的” （一）客人沒錯服務員說他們錯了，怎么辦？ （二）客人錯了還是服務員錯了？ （三）客人真的錯了，怎么辦？