課程內(nèi)容

店鋪運(yùn)營篇：

門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個(gè)人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具?反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進(jìn)行管管理?望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)

(一)店長的定位教學(xué)方式，講授與討論

心態(tài)管理，公司沒有我行不行?

如何做好一盞燈!

討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?(換位思考)

(二)店長的十大角色教學(xué)方式：講授

代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。

優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)(分析，討論)

店長應(yīng)該具備的技能

(三)管理是什么?教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)

管理就是透過眾人把事情做好

無領(lǐng)導(dǎo)討論(卓越經(jīng)理人的行為)

(四)領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的?教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)(1學(xué)時(shí))

業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手?

上了位置就是?

領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。

(五)課堂作業(yè)與管理討論

誰的職責(zé)?

管理科學(xué)與藝術(shù)

第二部分：門店管理的常用方法

(一)目標(biāo)與計(jì)劃。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論(1學(xué)時(shí))

SMART原則。(案例，如何成為一名歌手?)

如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)?(平衡積分卡思想的運(yùn)用)

課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題

(二)時(shí)間管理教學(xué)方式：講授(1學(xué)時(shí))

事情的四個(gè)象限

時(shí)間管理的表格

個(gè)人時(shí)間管理培養(yǎng)

課堂作業(yè)：個(gè)人時(shí)間規(guī)劃

(三)管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時(shí))

溝通的基本原則

角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

如何作出反饋

如何避免反授權(quán)

溝通游戲

(四)管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析(1學(xué)時(shí))

儒法結(jié)合的管理之道

讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理(看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙)

案例分享：某服裝公司門店的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

(五)如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)(1學(xué)時(shí))

培訓(xùn)心態(tài)管理(好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師)

說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。

練習(xí)游戲

(六)管理循環(huán)(PDCA)永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析(1學(xué)時(shí))

管理沒有新東西，計(jì)劃，實(shí)施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)

課堂案例練習(xí)(一個(gè)節(jié)日促銷的過程控制)

老師點(diǎn)評(píng)

第三部分：門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)

(一)職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享(1學(xué)時(shí))

(職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好)

門店每日檢查表的運(yùn)用

每周、每月工作計(jì)劃的制定

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用)

(二)門店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息教學(xué)方式：講授與交流(2學(xué)時(shí))

人的管理

店鋪人員的選聘

新員工如何融入團(tuán)隊(duì)

跟進(jìn)(覺察、評(píng)估、行動(dòng))

問題員工的處理

財(cái)?shù)墓芾?金錢的管理)

收銀員管理(店長管理重點(diǎn)在收銀臺(tái))

單據(jù)管理(單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要)

物的管理

商品管理(缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理)

生財(cái)工具管理(設(shè)備，貨架等)

信息管理

店長常用報(bào)表

顧客信息

(三)店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻教學(xué)方式：講授與分享(1學(xué)時(shí))

案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店

人貨場基本診斷

(四)門店會(huì)議管理教學(xué)方式：講授與分享，演示(1學(xué)時(shí))

早會(huì)內(nèi)容及管理

周會(huì)月例會(huì)管理

業(yè)務(wù)會(huì)議，“諸葛亮”會(huì)議的組織與安排

(五)連鎖店間溝通(1學(xué)時(shí))

信息傳遞

經(jīng)驗(yàn)分享

活動(dòng)與競賽

總結(jié)與分享

第四部分：業(yè)績分析

說明：門店店長如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長不無好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長才是一個(gè)真正合格的店長。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)?難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)!

(一)零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用教學(xué)方式：講解(1學(xué)時(shí))

收益性指標(biāo)(銷售額，毛利，凈利潤。。。)

效益性指標(biāo)(坪效，人效，賣場利用率。。。)

安全性指標(biāo)(損益平衡點(diǎn)、營業(yè)安全率。。。)

成長性指標(biāo)(營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。)

(二)損益表的店長解讀教學(xué)方式：講解與練習(xí)(2學(xué)時(shí))

店長不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)(折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)偂⒌椭狄缀钠?

利潤增長的四大手法(提升營業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn))

(三)如何做預(yù)算教學(xué)方式講解與練習(xí)(1學(xué)時(shí))

季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用

每日的銷售變化分析

(四)如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學(xué)方式講解與練習(xí)(1學(xué)時(shí))

銷售與陳列匹配問題

陳列線：

價(jià)格帶分析

(五)漏斗分析法教學(xué)方式講授與演練(1學(xué)時(shí))

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運(yùn)用

(六)庫存管理

什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售(庫存周轉(zhuǎn)的概念)

以銷定進(jìn)庫存管理

盤點(diǎn)及盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用

庫存流轉(zhuǎn)的管理

第五部分：賣場活性化

顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

(一)營銷基本知識(shí)教學(xué)方式講授與討論(1學(xué)時(shí))

服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系

零售營銷(選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷方案)

賣場對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵

案例分析：奧巴馬的品牌營銷

(二)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻教學(xué)方式講授與討論(1學(xué)時(shí))

賣場對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營銷

陳列方式對(duì)顧客購買行為的影響

(三)店鋪營銷教學(xué)方式講授與現(xiàn)場參觀討論(1學(xué)時(shí))

客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，

店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新(體驗(yàn)館?配套展示及陳列)

案例分析：體驗(yàn)店

(四)營銷氣氛的營造教學(xué)方式講授與討論(1學(xué)時(shí))

全年季節(jié)性營銷計(jì)劃

節(jié)日營銷(案例)

事件營銷(開店，周年慶)

(五)競爭策略教學(xué)方式講授與討論(2學(xué)時(shí))

競爭評(píng)估

競爭商品選擇

競爭實(shí)施與評(píng)估

價(jià)格戰(zhàn)

第六部分：顧客服務(wù)

顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。

(一)理念管理教學(xué)方式：講授與討論(1學(xué)時(shí))

討論：我們工作目標(biāo)是什么?服務(wù)!

服務(wù)的特點(diǎn)

來自麥當(dāng)勞的啟示

(二)顧客服務(wù)本質(zhì)教學(xué)方式講授與分享(1學(xué)時(shí))

感受的到的服務(wù)

無形的服務(wù)

增值服務(wù)

案例：電信業(yè)客戶分析

(三)顧客怨訴處理基本技巧教學(xué)方式講授與角色扮演討論(1學(xué)時(shí))

投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)

投訴的顧客是最好的顧客

顧客抱怨處理的基本步驟

處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)

防范顧客投訴的最好方法

學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治

(四)顧客關(guān)系管理教學(xué)方式講授(2學(xué)時(shí))

為什么要做顧客關(guān)系管理

如何維護(hù)和提升顧客忠誠度

顧客數(shù)據(jù)庫管理

新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

案例:針對(duì)掉級(jí)顧客和流失顧客不同方式

(五)以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合(1學(xué)時(shí))

跨界管理

客戶資源共享(同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟)

案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價(jià)值開發(fā)

來自互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶關(guān)系管理的沖擊

《金牌店長》課程實(shí)操工具系列

說明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對(duì)性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場管理類

店長工作每日檢查表(從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條)

值班店長交接班表

門店綜合檢查表(形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn))(區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存)

門店衛(wèi)生日查表

門店每日營業(yè)狀況表(銷售統(tǒng)計(jì))

門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

行動(dòng)計(jì)劃表(模版及示例)

全年工作計(jì)劃表(模版及示例)

時(shí)間管理自控表

員工技能儲(chǔ)備表(模版及示例)

工作跟進(jìn)表

員工面談登記表

員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表

三、營銷分析類

全年?duì)I銷計(jì)劃表(示例及表格)

促銷工具箱(常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個(gè))

節(jié)日營銷計(jì)劃表

節(jié)日營銷方案實(shí)施表(中秋實(shí)戰(zhàn)案例)

門店競爭策劃方案

四、顧客關(guān)系管理類

顧客投訴登記表

顧客投訴案例及處理匯總(超過3萬字的內(nèi)容)

顧客關(guān)系長期保持方案

五、數(shù)據(jù)分析類

門店標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表

門店指標(biāo)庫(KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)。。。。)公式及解讀

季節(jié)指數(shù)法(門店級(jí)別，部門級(jí)別指標(biāo)制定法)