第一講：未來市場的客戶策略

從跑馬圈地到精耕細作策略

流量為王到超級客戶的演變

客戶滿意到忠誠的管理差異

建構忠誠戰略贏得未來發展

第二講：滿意忠誠的量化結構

客戶滿意的四個管理維度

培養忠誠客戶途徑與方法

滿意與忠誠管理架構模型

忠誠度考核KPI結構設計

第三講：客戶忠誠的運營體系

培養忠誠客戶的運營系統

忠誠導向的企業管理策略

指標考核與文化熏陶結合

優質服務的企業文化建立

區分眼前利潤與未來利潤

第四講：客戶忠誠的長期經營

經營客戶對企業長期信任

設計有效承諾讓客戶信任

讓客戶忠誠計劃效益更好

用提高退出壁壘維系忠誠

第五講：讓不滿的客戶更忠誠

掌握客戶抱怨的生命周期

客戶不滿各階段應對策略

搭建服務失敗的補救系統

讓不滿客戶更忠誠四步驟

第六講：“服務=產品=利潤”

從成本中心走向利潤中心

增值服務的產品化銷售

大規模定制與延遲經營

服務產品的設計與定價

課程總結與回顧