第一講  服務塑造企業核心競爭力

服務與產品是客戶價值的一體兩面

從服務的特點理解服務管理的難點

服務創新與行業領先的服務模式設計

向標桿企業學習服務提升競爭力方法

高效服務供應鏈與服務利潤鏈

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

為什么產品沒問題客戶依然不滿

客戶感知服務質量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關鍵要素

管理客戶期望的方程式

最經典的客戶滿意管理模型

第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠

塑造客戶忠誠的渠道與方法

用服務承諾提升客戶忠誠度

如何讓不滿的客戶更忠誠

培養忠誠客戶的路徑圖

客戶忠誠的KPI指標體系

第四講：服務產品的策劃與結構

影響客戶期望的因素分析

面對標準化的基礎服務

讓不同需求客戶得到匹配的服務

企業個性化服務與整體解決方案設計

搭建企業整體服務架構

第五講：客戶體驗與服務標準規范設計

能提升服務質量的服務流程分析

設計標準規范的經典工具與方法

拆解出影響客戶體驗的關鍵要素

設計高峰體驗以贏得客戶好感

有執行力的服務標準規范制定

第六講：提升服務質量的品質管理

99%的客戶滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務品質

到底什么叫服務質量

現場測評你是不是了解自己的服務質量

服務質量的量化測評工具與分析

影響服務質量的四個管理環節

培訓回顧與問題討論