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薛勝剛
  • 薛勝剛 機械工程專業,交通大學MBA
  • 擅長領域: 談判技巧 銷售技能 客戶服務
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

優質客戶服務

主講老師:薛勝剛
發布時間:2021-10-20 11:44:34
課程詳情:

課程目標

課程結束后,參加人員應該能掌握以下幾點:   ?理解客戶(內部和外部)服務在售前與售后活動中的重要性   ?設身處地,理解客戶的要求與期望   ?培養危機處理中的積極思維   ?發展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧   ?掌握客戶服務工具和指導方針   ?積極建立優秀的客戶服務形象   ?提高客戶的滿意度

課程大綱

課程大綱:

大綱內容方法目的
課程目標l 破冰
l 學員期望
l 學習合同
公開討論
講解
使課程目標和學員期待配合,使顧問能夠在特定問題上給予實際幫助。
客戶服務和客戶滿意l 什么是客戶,誰是你的客戶
l 服務的定義和種類
l 服務的重要性,服務和銷售的關系
l 什么是客戶滿意
l 客戶服務成功的要素
講解、討論**講解和討論,使學員加深對服務和客戶滿意的認識
客戶至上的熱誠服務態度l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 積極思想的秘訣
l 小練習:積極的用語
講解、討論、練習培養熱忱的客戶服務態度
客戶情感和客戶期望值管理l 表達服務意愿,體諒客戶情感
l 表示承擔責任
l 客戶期望值的構成
l 客戶期望值與滿意度的關系
l 管理客戶期望值的尺度
講解、舉例、模擬練習**處理客戶情感和管理客戶的期望值,提高客戶服務的滿意度
把握真實的瞬間(MOT)l 真實瞬間的概念
l 做好真實瞬間的必備條件
l 案例分析:真實的瞬間
l 小作業:自我作業分析
游戲、講解、案例分析、討論探討真實的瞬間概念,**案例,分析服務關鍵流程
客戶溝通l 溝通技巧:積極、消極
l 傾聽的技巧
l 表達的技巧
l 深刻理解客戶—冰山原理
l 關注事實、觀點和感受
講解、實戰練習、點評強化溝通技巧,提高服務效率。
電話服務技巧l 電話服務的特點
l 電話服務的事先工作準備
l 接聽/撥打電話的標準程序
講解、討論、案例分析和點評**講解、案例和錄音分析,強化電話溝通的技巧
處理問題和投訴l 客戶投訴的原因和動機
l 處理投訴的關鍵準則
l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機會
l 建立投訴處理倉庫
l 對投訴采取行動
講解、案例分析、討論認識投訴,加強對投訴和抱怨處理的技巧和方法。


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