【課程背景】

在交通和通信如此大發的今天，人們反而變得越來越忙碌，人與人之間更少有時間坐下來品茶漫談。在如今營銷成為市場主流之后，電話營銷幾乎成了“第一營銷手段”。但是隨著越來越多的營銷電話，人們也愈發討厭這種方式，大部分人都不希望被營銷電話騷擾，可另一方面是人們不得不采用此種方式。這就引發了新的矛盾，如何才能在這種“夾縫”中做好電話營銷，更加考驗機構和營銷人員的方式方法。本課程主要梳理新時代電話營銷如何更有效開展，如何提高電話營銷成功率，減少營銷者的負面情緒。

【課程收益】

? 了解電話營銷的重要性，理清電話營銷的價值

? 提升電話營銷成功率，破除電話營銷被拒絕帶來的負面情緒

? 從源頭學習營銷和電話營銷的基本原則，正確使用電話營銷

? 消費貸等銀行產品的優秀話術萃取，提高成功率

? 熟練掌握客戶畫像分析

? 掌握性格分類學識別客戶類型，掌握不同類型客戶應對方式

? 現場演練給予學員實戰轉化能力

【課程對象】

銀行客戶經理、信用卡團隊、銀行直營團隊等

【課程時間】

1-3天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：21世紀為什么還要打電話

一、電話營銷的意義和價值

1. 成交

2. 鏈接

二、電話營銷的第一個難關——心態

1. 心態解讀

2. 情緒管控

3．每個人的卓越性

第二講：攻堅克難——電話營銷解析

一、電話營銷的第二個難關——與我何干

1. 視頻對比分析

2. A的幸運日練習

二、電話營銷的第三個難關——產品話術萃取

1. 消費貸的所有特點優點利益點話術

2. 對客戶的好處是什么

3. 他行產品對比

第三講：你在和誰打電話

一、了解客戶信息

1. 客觀信息

2. 主觀標簽

3. 共創-客戶群體分類

課堂互動：說三個事物，各小組猜猜猜

二、了解客戶需求

1. 金融需求

2. 非金融需求

3. 強需求

4. 弱需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶態度的場景營銷

1. 開放式態度

2. 接受式態度

3. 平和式態度

4. 防備式態度

5. 抗拒式態度

小組作業：制定基于不同客戶反應的的營銷策略

四、識人工具

1. 性格不同的客戶群-美國宇航局NASA-4D

藍色-綠色-黃色-橙色

2. 制定不同情景的話術策略

1）不同客群+信用卡

2）不同客群+分期

五、電話營銷典型異常情景

課堂討論收集：有哪些具體情景您認為比較難以應對？

1. 常見異常情況客戶反應

2. 態度問題

3. 平臺問題

4. 產品問題

5. 體驗問題

六、電話實施要點

1. 制定計劃（客戶維護管理臺賬）

2. 致電的時機控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過程中的時間把控

5. 時間分解

第四講   實戰演練

1. 學員分組模擬主要異議問題模擬演練，現場給予反饋，小組記錄

2. 步步驚心——游戲式小組復盤今日所學知識